【体験談】消費者生活センターに支払いトラブルを電話相談してみた

消費者生活センターをご存知でしょうか。消費者生活センターは、独立行政法人国民生活センターのサイトによると、商品やサービスなど消費生活全般に関する苦情や問合せなど、消費者からの相談を専門の相談員が受け付け、公正な立場で処理にあたっており、消費者の強い味方です。本記事では、消費者生活センターについてご紹介した後、実体験をもとに実際トラブルを相談してどうだったのかについてお伝えしていきます。

消費者生活センターは、消費生活に関する様々な相談や苦情 を聞いてくれる

消費者生活センターがどんな機関なのかを紹介しようと思います。

消費者生活センターの役割

消費者生活センターは、地方公共団体が運営し、消費者が安心して商品やサービスを利用できるようにサポートしている機関です。消費者生活センターは消費者からの相談を受け付け、トラブル解決のための助言や支援を提供します。また、不正や違法な業者の摘発や市場調査、消費者保護に関する啓発活動も行っています。¹

消費者庁が公開している下記の動画を見ると理解を深めることができます。

消費者生活センターにどんな内容を相談できるのか

消費者生活センターを運営する独立行政法人国民生活センターによると、下記と回答されています。

「商品やサービスの契約で事業者とトラブルになった」「製品を使ってけがをした」などの、消費生活に関する消費者と事業者間のトラブルについて相談できます。消費生活相談員が、事業者との自主交渉の方法や具体的な解決策などについて助言します。ケースによっては交渉の手伝い（あっせん）をすることもあります。

独立行政法人国民生活センター(https://www.kokusen.go.jp/mimamori/mj_mailmag/mj-shinsen350.html)

消費者生活に関する消費者と事業者間のトラブル全般について相談できます。とても安心ですね。

国民生活センターと全国の消費生活センターをネットワークで結び、消費者から消費生活センターに寄せられる消費生活に関する苦情相談情報（消費生活相談情報）の収集を行っているシステムであるPIO-NET（全国消費生活情報ネットワークシステム）の集計結果が公表されています。その集計結果によると、2022年度に全国の消費生活センター等に寄せられた消費生活相談の総件数は895,606件であり、2021年度の847,866件に比べ約５万件増加した。特に「定期購入」に関する相談が約10.2万件（2021年度に比べ約４万件増）となり、相談件数全体の約１割を占めています。

さらに、商品・役務等別の相談件数をみると、2022年度は「商品一般」、「化粧品」等の相談がされていることが分かります。

様々な相談がされていることが分かりますね。相談数が少なくなってほしいですね、、、。

消費者生活センターへの相談方法

消費者生活センターへ相談するためには、電話、直接のセンターへの訪問の方法があります。各地域の消費者生活センターの連絡先を調べて、相談窓口に連絡することで相談ができます。相談は無料で受け付けており、消費者生活センターのスタッフが対応してくれます。相談の際、個人情報に加え、トラブルの詳細についてヒアリングされるため、契約書等の関係書類やトラブルに至った状況についてのメモ、トラブルが起きた物の写真があれば用意しておくことをおすすめします。

消費者生活センターにトラブルを相談したら、、、

ここからは、私が実際に消費生活センターに相談した体験をご紹介します。

私があったトラブル内容

消費者生活センターへの相談についてお伝えする前に、私が体験したトラブルについてお伝えします。

オンライン英会話サービスを昨年利用していたのですが、仕事が忙しくなったため、一度休会していました。2023年の11月ごろ、時間ができたため、再度オンライン英会話を再開したいと連絡しました。その後もメール、電話、LINEで連絡したのに返信がありませんでした。休会の時に、支払い済みのレッスン回数については、休会を停止後、復活すると説明があり、復活して英語学習を頑張ろうと思っていたので、とても残念でした。レッスン料金を返してほしいです、、、。

消費者生活センターへ相談した内容

オンライン英会話でのトラブルがあり、消費者生活センターへの相談を決意しました。消費者生活センターに相談したことがなかったため、まずは下記の2点を相談しようとしました。

• オンライン英会話の運営会社に連絡がつかないが、どうしたら連絡が取れるのか
• オンライン英会話の運営会社にレッスン回数を復活させてほしい、もしくはレッスン分の料金を返金してほしいが、できるのか

消費者生活センターへ相談した方法

私は、直接消費者生活センターに行く時間は確保できなかったことから、電話で相談しました。

自分の地域の消費者生活センターを調べる

独立行政法人国民生活センターのホームページから、自分が住む地域の消費生活センターの電話番号と営業時間を調べます。消費者生活センターの電話番号が載っているページは下記です。

消費者生活センターに電話

私が、自分が住む地域の消費者生活センターに電話し、トラブルについて相談しました。

もし、自分が住む地域の消費者生活センターが見つからなかった、営業していなかった場合は、消費者ホットラインに電話すると、近くの消費生活相談窓口に案内してくれます。

消費者生活センターに相談した結果

電話をかけると、消費者生活センターのスタッフの方から下記のことを聞かれました。

• 氏名等の個人情報
• どのようなトラブルが発生したのか
• オンライン英会話運営会社との契約内容は
• 損害はどれくらいか
• これまでどのような対処をしたか
• どんなことに困っているのか

とても親身になって話を聞いてもらいました。正直、とりあえず消費者生活センターに相談してみようという楽な気持ちで電話したので、もっと契約内容や相談内容を整理しておけばよかったなと反省しております。

オンライン英会話運営会社とのトラブルを相談した結果、以下の助言と協力をしてくれました。

まずは、クレジットカード会社に問い合わせてみるつもりです。結果的に、返金された、レッスン回数が回復したわけではありませんが、寄り添って話を聞いてもらえたことで気持ちが楽になりました。

消費者生活センターに相談してよかったこと

実際、消費者生活センターにトラブルを相談してよかったことをお伝えします。

トラブル解決の糸口が見えた

トラブルに対して、自分なりにできる全ての対処をしたと思っていたのですが、消費者生活センターのスタッフさんに相談し、トラブル解決に向けた対応を提案してもらえてよかったです。クレジットカード会社によって保証期間が異なるってことだったので、もう少し早く相談すればよかったと思っています。ですが、トラブルが解決する糸口が見えてよかったです。

気持ちが楽になった

オンライン英会話運営会社へ問い合わせても、返信がないことがずっと心の隅で気になっていたのですが、消費者生活センターのスタッフさんが話を聞いてくださり、気持ちが楽になりました。事業者が悪いと思っていても、ストレスを感じてしまいますよね。人に話すことが気持ちが整理されたと思います。

事業者とのトラブルは消費者生活センターへ相談をおすすめします

消費者生活センターにトラブルを相談してみて、結果よかったと思っています。事業者とトラブルがあった時は、消費者生活センターに相談することをおすすめします。トラブル解決の糸口が見つかるかもしれません。